你不知道的顾客心理学之沟通（异议处理）

黄金四步曲的第三部：异议处理

异议处理就是将顾客的疑问、不满完全解答的过程。顾客在决定的过程中，一般都会提出异议，如果你不能够将异议处理得让顾客满意，就很难实现销售。

1.顾客为什么提出异议？

　　顾客不满意产品、品牌、经销商、销售人员服务态度等；

　　对上述的问题焦点含有误解；

　　对销售人员的说明，保证或厂商的保证表示不信任；

　　试探销售人员，以确认是否被欺骗；

　　讨价还价的藉口；

　　摆出购买者高高在上的姿态；

　　根本无意购买；

　　其他原因。

2.如何应付顾客的异议？

总结一句话，想清楚异议的背后代表着什么？然后对症下药。那我们就来逐一分析一下购买过程中常见的五个拒绝理由如何处理。

拒绝理由1：“价格太高了。”
顾客心理动机：
1．我想获得更多的优惠。
2．产品价格也太高了，得便宜些！
3．这个产品的价格与产品本身不等值，不值那么多钱。
4． 我就是随便看看，用价格高来脱身！

化解话述：
A: 只是因为价格吗？
B：除了价格还有其它的吗？
C：一分价钱，一分货，像您这么有身份，有地位的成功女性（白领，有气质，优雅，富态）当然要选择适合您身份的产品对吗？太便宜的怎么拿出手啊！在说了，便宜没好货你说对吧！
D：同样价钱，我们的品质是***好的！
E：化装品便宜的都是含铅贡对身体***的，你敢要吗？我们的是***的。

点评
说服顾客的***好办法就是首先和顾客的声音、声调、肢体语言和面部表情相配合,使顾客感到亲和感,从而拉近顾客的距离,然后再探知顾客心理,具体方法可采用上堆和下切的沟通方法了解顾客的真正意图,明确顾客意图后可对应以上话述化解顾客消费疑虑.

拒绝理由2：“产品太贵了。”
顾客心理动机：
1.我想获得实惠,而表现出想让销售人员降价的意愿；
2.产品的包装形象看上去不值那么多的钱；
3. 我很想买，可是价格太高了,我负担不了；
4.我只是来看看,并不想购买,说价格高就是为了能脱身.

化解话述
A：我们的产品就是针对白领及成功人士研发的。
B：我们的服务到位，环境好。其它地方价格虽然便宜但是服务，环境，价格，品质…唉我如果有钱的话，***不敢去。
C:是的，刚接触这个品牌的时候，我也觉得贵，可是看着使用过的顾客一个个脸上满意的笑容的时候，我就觉得产品不是贵不贵的问题，而是能不能帮助顾客解决问题，你说对吧？
D：您和什么样的产品相比较?
E：那您想要什么样价位的产品?***的?还是一般的?

点评：
当顾客提出这样的拒绝时,首先要注意顾客的表情,如果表现出惊异的表情则说明顾客接受不了这样的价格,如果面部表情没有太大的变化而说产品价格太贵了,则说明顾客可以接受这样的价格,目的是想让价格降的更低,使自己获得更多的实惠.如果顾客说价格太贵,而又没有下文则表明顾客没有购买产品的欲望.具体的回应应根据具体的情况而定.

拒绝理由3：我没有时间听你介绍产品。
顾客心理动机：
1.我很想护肤可是我真的很忙没有时间
2.我对你介绍的产品不感兴趣!
3.我在你这里买不买都无所谓.
4.你这里产品的价格有点高,便宜点或许我会考虑买.

化解话述
A：只是因为没有时间吗？
B：时间不还是您安排出来的嘛!只所以没有时间是因为您从来都没有计划过对吗？
C：一点时间都没有吗？
D：看来姐，您还是挺在乎护肤的，只是因为没有时间才平时才不用***是吧！（是的）恩，假如说有时间的话您一定会做，对吗？（是的）为了您的美丽和健康，那让我们为您计划一下时间好吧！（接着可以将顾客的一天的工作安排情况列出来，按重要、紧急、不重要、紧急、重要、不紧急排列）
E：凡是懂得爱美，有身份，有地位的女士每天都会花时间打理皮肤的。
F：很多顾客开始的时候都说买回去没有时间用，可是尝试的做过几次后，发现产品不但起到美容的效果，还能放松身心、并且工作的时候特别有精神！

***点评：
遇到此类型问题首先采用上堆和下切平行的沟通方式弄清顾客的真正意图,然后再采用跟带的方式改变顾客的价值观,使顾客明白要想美丽要想健康就必须付出时间.

拒绝理由4：我没有钱。
顾客心理动机：
1.价格太高，我想获得更多的优惠。
2.我现在确实手头很紧，没有那么多的钱。
3.对介绍的产品不感兴趣，不想购买。
4.我想试着以没有钱的方式让价格降的低一些。
5.过去不是怎么爱花钱，现在突然花这么多的钱，一点都不值得。

化解话述
A：是-----100万是没有，不过这一点钱还能难倒你？
B：没有钱买多的，买一盒也可以呀！
C：钱不是省出来的，女人不能说没有钱就不去美容对吧！要不然要老公干吗？
D：姐，很多女性都是说，自己没有钱，为家为老公省着，省到***后，钱是省出来了，可是老公却拿着钱去开心了（慎用）
E：您看您的照片，多美啊，都不是一般的品味，还说没钱，我才不信呢！

点评：
遇此类型的顾客首先要弄清顾客的动机是什么？然后可采用幽默风趣的方式来化解顾客的疑虑，比如幽默的向顾客说姐100万是没有，像您这样有身份有品位的女士，这点钱还会在乎吗？还可以使用下危机的方式暗示顾客自己就算不花钱，老公也会花的只是花的地方会给你没有安全感，然后举例说明即可。一般通过这两种手法很轻松就可以达到让顾客提高购买产品的意识和下定决心购买产品。

拒绝理由5. 已经有同样的产品了。
顾客心理动机：
1.类似的产品我已经有了，再向我介绍我也不会太感兴趣。
2.刚买没有多久，不再需要了。
3.对你介绍的产品不感兴趣，说有了就是不想再听你介绍下去。

化解话述
请问您用了多长时间了？（如果时间长，效果不是很明显，则可以使用对比的方法销售产品；刚买的则告诉对方说没有关系，您可以了解一下。）